Le domaine de la relation clientèle au sein d’une entreprise a beaucoup évolué conduisant au développement des centres d’appels, appelé également call center. Une plateforme comportant des postes de travail téléphoniques est mise en place pour les émissions et les réceptions d’appel. Il peut s’agir entre autres d’un centre d’appels spécialisé dans la prospection ou la commercialisation d’un produit ou service. Le développement de nouvelles technologies, telles que les réseaux sociaux, l’intelligence artificielle et les nouveaux logiciels contribuent à la révolution du fonctionnement et à la performance de ces centres d’appels.
SVI ou serveur vocal interactif
Le serveur vocal interactif ou SVI est une technologie qui permet à un centre d’appel de gérer tous les appels téléphoniques entrants de façon automatique, et ce, sans interruption. Les entreprises l’utilisent également pour le développement de leur image de marque. En effet, il est une meilleure alternative en termes de marketing pour elles. Chaque société peut personnaliser le SVI selon l’image qu’elle veut véhiculer tout en offrant un accueil professionnel aux clients. Cette technologie s’adapte à toutes les entreprises, que ce soit des hotlines, des services clients, des services après-vente ou des boîtes vocales. Selon les besoins, on peut par exemple mettre en place une reconnaissance vocale de ses clients ou de leur numéro.
Grâce au SVI, les appels entrants pourront être redirigés de façon intelligente soit vers le poste téléphonique qui peut répondre aux besoins de l’appelant soit vers une boîte vocale. Un centre d’appel peut également être adapté suivant chaque situation. En effet, une situation spécifique peut conduire à la création d’un message correspondant. Cette solution peut optimiser la performance du centre d’appel parce qu’aucun appel entrant ne sera rejeté. De ce fait, aucune perte de clients potentiels ne sera constatée. Cela constituera un grand atout pour une entreprise.
ACD ou Automatic call distribution
Pour une gestion efficace des appels entrants, les centres d’appels ont recours à de nouvelles technologies. Parmi elles, l’Automatic call distribution ou ACD permet de diriger ces appels entrants vers le poste de travail téléphonique qui pourra répondre à chaque type de demandes de chaque client. Selon leur domaine de compétence spécifique, des agents sont disponibles pour répondre efficacement aux clients et conformément à leurs demandes. L’objectif principal de l’utilisation de cet outil est leur satisfaction selon le site Economiquement. Ces derniers gagneront beaucoup plus de temps tout en obtenant la réponse la plus adaptée. Effectivement, leur temps d’attente est réduit, ils ne passeront plus d’un agent à un autre et celui qui leur répondra sera le plus compétent dans le domaine.
Le CTI ou couplage téléphonie/informatique
Le couplage téléphonie/informatique ou CTI est une technologie qui procure automatiquement aux agents des calls center les renseignements nécessaires sur les appelants. Les informations des clients des entreprises sont centralisées sur leurs logiciels. Elles seront par la suite être mises en concordance avec le système qui permet la gestion des appels des divers centres d’appel grâce à cette technologie.
L’agent qui reçoit l’appel d’un client peut ainsi connaître son profil en un temps record et peut adapter et personnaliser sa réponse. Tout comme les autres technologies, ce système permet également à l’agent de gagner du temps et d’assurer une meilleure satisfaction clientèle.
